突如其來的新冠肺炎疫情，對各行各業都造成了重大影響，同時倒逼大數據、人工智能、5G、區塊鏈等新技術加速落地，刺激非接觸、智能化服務等新業態創新發展，驅動新一輪的產業數字化變革。

　　7月28日，中國銀行業協會客戶服務與遠程委員會以線上直播方式成功舉辦首屆遠程銀行發展論壇暨《中國客服中心與遠程銀行發展報告(2019)》發布會。

　　中國協會首席信息官高峰提到，“遠程銀行”整合了電話、微信、手機APP、網絡在線等眾多服務渠道，以音頻、視頻、文本為服務媒介，借助分析、智能語音、生物識別等技術，以遠程方式開展智能服務、交易辦理、線上獲客、產品營銷、專屬顧問咨詢等各類非現金業務，是銀行服務客戶的線上營業廳。相比早期的轉型發展，后疫情時代的遠程銀行將迎來重要的發展窗口期。

　　遠程銀行的發展窗口期

　　疫情期間，為了減少人與人之間的直接接觸，線上化、遠程化、移動化的“非接觸”服務模式成為商業銀行的共同選擇。由于金融服務場景發生了變化，智能客服、智慧運營、數據風控等成為關鍵詞，遠程銀行(Air Banking)、非接觸服務、云服務等科技類產品與服務價值凸顯。

　　高峰介紹，抗疫期間，監管部門積極推動和引導金融機構加強線上服務。與此同時，中銀協也積極引領開展非接觸金融服務。此外，各客服中心與遠程銀行全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業復工復產。

　　疫情對傳統線下零售業態的持續影響，必將深刻改變消費者的行為習慣，加速其向線上、遠程的轉化進程。后疫情時代，用戶會更加認同非接觸金融服務。高峰認為，后疫情時代遠程銀行迎來發展窗口期。

　　首先，遠程銀行助力銀行業統籌做好疫情防控和經濟社會發展金融服務。今年“兩會”是在我國全面實現小康社會發展目標和疫情防控阻擊戰取得重大戰略成果的情況下召開的一次具有重要歷史意義的會議。各客服中心與遠程銀行應深入學習貫徹“兩會”精神，認真落實銀保監會部署，按照“六穩”和“六保”要求，統籌做好疫情防控和經濟社會發展金融服務工作。

　　同時，遠程銀行助力銀行業滿足客戶需求、提升客戶體驗。在疫情加大社交疏離的情況下，強化了客戶使用線上服務的習慣，也使得客戶對線上服務的訴求發生變化，從被動接受現有服務轉向主動要求個性化服務，從單一功能服務轉向端到端一體化服務，從特定渠道服務轉向綜合化一站式服務。

　　遠程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務平臺，在“非接觸式服務”模式上具有先天優勢，將以全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務為客戶帶來全新的體驗。

　　另外，遠程銀行助力開展線上經營提升服務價值。疫情防控常態化正在加速各行各業線上化轉型，這對銀行業及時提供契合產業發展所需金融支持同樣提出了新的要求。

　　可以預見，遠程銀行等線上營業廳作為連接客戶的“第一觸點”，在發揮非接觸金融服務作用的同時，其戰略價值、渠道價值、數據價值和品牌價值不斷提升，將成為銀行應對本輪數字經濟浪潮的重要突破口。

　　加強遠程銀行核心能力建設

　　疫情更加堅定了銀行數字化轉型的信心和決心，也促使業界開始深入思考后疫情時代的遠程銀行發展建設之路。

　　在此背景下，高峰提出，要把握機遇加強遠程銀行核心能力建設。

　　目前，各家銀行基于組織架構和發展戰略，在遠程銀行建設方面已經形成了服務、經營各有側重，或者并重的多種發展模式。實踐證明，遠程銀行的發展建設路徑并不唯一，但在遠程銀行核心能力建設中，無論采取何種發展模式，都需要注意三點：加強與的深度融合應用；加強遠程銀行標準的落地實施；加強遠程銀行人才建設。

　　具體而言，遠程銀行代表的是金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態。在、AI、等國家新型基礎設施建設的助推下，各行各業都朝著精、細、全、快的方向發展。新基建將為金融科技打造超寬帶、高可靠、低時延的平臺，和將重塑遠程銀行服務模式，手機視頻服務將為客戶提供“沉浸式服務”新體驗，區塊鏈、物聯網的融入將為遠程銀行帶來海量、多維度、強關聯的數據，拓展更多數字化場景。

　　遠程銀行需要不斷加強與的深度融合應用，讓服務載體更多元、服務體驗更貼心、服務反饋更智能、服務生態更開放、技術響應更敏捷。

　　在遠程銀行標準方面，2019年11月，中銀協發布首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》。近期，配合《規范》的深化實施，客服與遠程銀行委員會正在組織編寫《遠程銀行建設指南》，以期為遠程銀行建設提供更為詳實的參考。

　　此外，人才資源是第一資源，遠程銀行建設需要適應遠程服務客戶、經營客戶需要的新人才，做到懂業務、懂服務、懂產品、懂技術。目前，客服與遠程銀行委員會針對遠程銀行基層重點崗位、重點團隊正在組織開發核心能力培養項目——遠程銀行“優才計劃”，希望能夠助力行業培養一批遠程生力軍。